ソーシャルリスニングとは?基本と始め方を初心者にもわかりやすく解説

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上のユーザーの声を収集分析し、トレンドや自社ブランドの評価、競合動向、顧客インサイトなどを理解する手法のことです。

たとえばTwitterでのつぶやきをテキストデータとして収集し、会話によく登場する用語や用語同士のつながりを分析します。

従来のアンケート調査やグループインタビューに比較すると、バイアスのかからない顧客の生の声を、リアルタイムに把握できるのが、ソーシャルリスニングの利点です。

現代のマーケティングにおいて、顧客理解のための最も優れた手法がソーシャルリスニングといっても過言ではありません。

しかしながら、ソーシャルリスニングの本質が理解されているとは言いがたく、誤解も多いのが現実です。

本記事では、きちんと理解して取り組めば必ず成果につながる「ソーシャルリスニング」について、わかりやすく解説します。

本記事のポイント

  • ソーシャルリスニングの基本となる考え方が身につく
  • どう始めればよいのか解説
  • ソーシャルリスニング活用の重要ポイントをお伝え

「ソーシャルリスニングとは何か知りたい」
「顧客を理解する具体的な方法を探している」

…という方におすすめの内容となっています。

この解説を最後までお読みいただければ、「ソーシャルリスニングの基礎知識」はもちろん、なぜやるべきなのか、どうやればよいのか、体系的に理解できるようになります。

ソーシャルリスニングを活用すれば、顧客の本当の気持ちに寄り添い、より大きな価値を届けられるはずです。ではさっそく解説を始めましょう。


1. ソーシャルリスニングとは?基本の知識

まずソーシャルリスニングの基本となる知識からご紹介します。

1-1. ソーシャルメディア上のユーザーの生の声を収集分析する手法

冒頭でも触れたとおり、ソーシャルリスニングとはソーシャルメディア上のユーザーの「生の声」を収集・分析する手法のことです。

対象メディア

対象となるメディアとしては、以下が挙げられます。

  • SNS(Twitter、Instagram、Facebook、LINE、TikTok)
  • YouTube
  • ブログ
  • 掲示板
  • その他

基本的なやり方

ソーシャルリスニングは、テキストマイニングができる専用のデジタルツール(※)を使って、ユーザーの書き込みをテキストデータとして収集し、自動的に分析するのが基本的なやり方です。

テキストマイニングとは?
膨大なテキストデータを解析して、相関関係やパターンなど有用な情報を発掘する技術。

具体的には、ソーシャルリスニングツールの画面上で、特定のキーワード(例:自社のブランド名)やURL、ドメイン、ハッシュタグなどを指定します。

すると、それらを含むユーザーの声が自動的に収集され、テキストマイニングの結果が視覚化されて表示されます。

▼ ツール上の画面例

出典:ソーシャルインサイト

出典:BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長

※ソーシャルリスニングツールは後ほど「4. ソーシャルリスニングの有力ツール3選と導入事例」でご紹介しています。続けてご覧ください。

1-2. 別名「傾聴戦略」ユーザーの声に耳を傾ける

ソーシャルリスニングのイメージがおおまかにつかめたら、“ソーシャルリスニングの本質的な部分”を見ていきましょう。

「ソーシャルリスニングとは、口コミ分析のこと」という解説を多く見かけます。しかし、それだけではソーシャルリスニングの核心をとらえきれていません。

ソーシャルリスニングとは何か、何の目的でやるのか。

重要な鍵は、リサーチでもモニタリングでもなく、「リスニング(耳を傾ける)」ことにあります。

ソーシャルリスニングの別名は、口コミ分析ではなく「傾聴戦略」です。

実際のところ、この本質的で微細なニュアンスをきちんと捉えて実務にあたっているマーケターは稀です。

現場では、口コミ分析として使われることが多いでしょう。

しかし本来のソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で繰り広げられるユーザーたちの会話に耳を傾け、解釈し、時間をかけて顧客を理解するプロセスなのです。

1-3. ソーシャルリスニングは「広範・マクロ・包括的」

「概念的でよくわからない」と感じた方もいるかもしれません。

具体的にいえば、ブランドが聞きたい声だけを限定的に集めるのではなく、「ユーザーの会話を、まるごと傾聴する」のが、ソーシャルリスニングの特徴といえます。

かならずしも自社ブランドへの言及だけを分析するのではありません。

より広範囲の会話を傾聴することが、結果として顧客インサイト、トレンドの変化、満たされていないニーズなどの発見につながっていくということです。

1-4. ソーシャルリスニングは仮説を持たない

別の表現をすれば、ソーシャルリスニングは仮説を検証する意図で行うのではなく、顧客を理解するために耳を傾けます。

多くの場合、私たちは推測し仮説を持って業務にあたっています。

もちろん、それはマーケターとして正しい姿勢です。仮説思考は、ビジネスを効率的に進めるうえで不可欠なスキルです。しかし、その姿勢はソーシャルリスニングにおいては邪魔となります。

ソーシャルリスニングでは、先入観や決めつけ、推測なしに、顧客の生の会話に耳を傾けることに重きがあるからです。

ソーシャルリスニングの後で仮説を立て、戦略を立て、実行していくのが、ソーシャルリスニングの正しいあり方です。


2. ソーシャルリスニングでできること

ソーシャルリスニングのベースとなる考え方が把握できたら、次に、「なぜ、ソーシャルリスニングなのか?」を解説したいと思います。

ユーザーの声に耳を傾ける手法は他にもありそうですが、なぜソーシャルリスニングがよいのでしょうか。その理由は、ソーシャルリスニングなら以下が可能だからです。

  • バイアスのかかっていない発言を聞くことができる
  • リアルタイムに大量に安くデータが入手できる
  • 自社と関係ないデータまで広範囲に収集できる

それぞれ解説します。

2-1. バイアスのかかっていない発言を聞くことができる

1つめは「バイアスのかかっていない発言を聞くことができる」ことです。

顧客の声を聞く手法として、従来よく使われてきたのはアンケート調査やユーザーインタビューです。アンケートやインタビューの問題点は「バイアス」がかかることです。

マーケターとユーザー双方の調査バイアスがかかる

得られる回答は、調査実施者(マーケター)が立てた事前の仮説、パネル(調査対象者)の集め方、調査票の作り方に依存し、その範囲内に限定されます。

さらに、回答するユーザー側のバイアスもあります。回答は、ユーザーが記憶していること、顕在的に意識していることの範囲内になります。

あるいは「こんな回答では恥ずかしい」「こういう顧客だと思ってほしい」といった自意識も、回答に影響します。

ソーシャルメディア上の声は調査バイアスがかかっていない生の声

ソーシャルリスニングでは「生の声」が収集できるのが魅力なのですが、生の声とは「調査バイアスがかかっていない発言」といいかえることができます。

アンケートやインタビューの調査で得られる声とは違い、マーケターの仮説やパネルの偏り、ユーザーの記憶などの影響を受けないという意味で「生(ナマ)」なのです。

生(ナマ)=ユーザーの本音に近い→ 顧客理解

生の声の利点は、「ユーザーの本音により近い」こと。

“ユーザーの本音の会話”に耳を傾けるから、真の顧客理解が実現するのです。これが、ソーシャルリスニングがもたらす最大の効果といえます。

2-2. リアルタイムに大量に安くデータが入手できる

リスニングの場として「ソーシャルメディア」が優れている点はもうひとつあります。

それは「リアルタイムに、大量に、安く」データが入手できること。

「今、この瞬間」の、世界中の何万人もの人たちの会話が、無料で公開されているわけです。

収集分析するための技術にコストはかかりますが、それを差し引いても、“顧客理解につながる宝の詰まったデータ”を得られる費用対効果は高いといえます。

2-3. 自社と関係ないデータまで広範囲に収集できる

前述の「大量に」とも関係しますが、自社と関係ない情報を含めて広く収集できる点はマーケティングの実務上、大変有益です。

顧客の趣味嗜好、興味関心、生活スタイルといった情報のほか、「競合ブランド」や「業界全般」に対してユーザーが何を言っているのかは、自社の収益に直結することが多い情報です。

たとえば、競合ブランドに反応するユーザーのデータを見て自社の戦術を変更する、業界のトレンド傾向をいち早くつかんで新製品開発につなげるなどのアクションが考えられます。

ソーシャルリスニングから得たデータをドライバーにして意思決定・施策実行に結び付けることで、顧客理解に主軸をおいたデータドリブンマーケティングが実践できます。

※「データドリブンマーケティング」については「データドリブンマーケティング」もあわせてご覧ください。


3. ソーシャルリスニングの始め方

「自社でもソーシャルリスニングをやりたい」

という方へ、結論からお伝えするとソーシャルリスニングを行うためには、専用ツールが必要になります。

手動で検索する(いわゆるエゴサーチ)、Googleアラートで任意のキーワードを追跡する、といった方法では、本来のソーシャルリスニングの成果は期待できません。

なぜなら、得られるデータが限定的で浅く、テキストマイニングによる解析もできないからです。

ここではツール導入を前提として、ソーシャルリスニングの始め方をご紹介します。

3-1. フォーカスしたい目的を決める

まず、フォーカスしたい目的を決めてください。

ただし注意点があります。通常、“目的は無駄をそぎ落として絞り込まれているほどよい”とされますが、ソーシャルリスニングでは、必ずしもそうとはいえません。

マーケターのバイアスなしに、ユーザーの生の声を幅広く傾聴してこそ、ソーシャルリスニングの成果が得られるからです。

とはいえ、ソーシャルリスニングでできることは無限ともいえるほど広いので、どこにフォーカスしたいかは決めておきましょう。

▼ フォーカスしたい目的の例

  • ブランドマネジメント
  • 顧客インサイトの発見
  • トレンド把握
  • ソーシャルリスク対策
  • SNSキャンペーンの追跡

    3-2. どんなデータが必要か明確にする

    次に、どんなデータが必要か明確にしましょう。

    前述の目的によって対象となるメディアやエリア(国内外など)が鮮明になります。

    ▼ 対象メディアの例

    • Twitter
    • Instagram
    • Facebook
    • YouTube
    • LINE
    • Pinterest
    • TikTok
    • mixi
    • ブログ(Ameba、livedoor、FC2)
    • Q&Aサイト(Yahoo!知恵袋、教えてgoo)
    • 掲示板(2ちゃんねる)

    3-3. ソーシャルリスニングツールを選定・導入する

    目的と必要なデータが明確になったら、具体的にツールの選定に移っていきます。

    以下3つのポイントからツールを絞り込みましょう。

    • フォーカスしたい目的に対し、強みのある機能が搭載されている
    • 必要なデータ(メディア)に対応している
    • 料金が予算の範囲内である

          実際にどんなツールが選択肢としてあるのか、次章でご紹介します。


          4. ソーシャルリスニングの有力ツール3選と導入事例

          具体的な選択肢としておすすめの有力ツールを3つ、ご紹介します。

          • BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長
          • ソーシャルインサイト
          • ブームリサーチ

          4-1. BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長

          出典:BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長

          『BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長』は株式会社ホットリンクが提供する“国内最大級のデータ量を保有するソーシャルツール”で、Twitter・ブログ・2ちゃんねるの分析ができるのが特徴です。

          「ASP・SaaS・クラウドアワード2012」分野別グランプリを受賞しており、導入実績は1,000社以上あります。

          多彩な機能と使い勝手のよさで評価の高いツールです。

          ソーシャルリスニング体制構築をサポートするヘルプデスクやマニュアル、勉強会が充実しているため、ソーシャルリスニングを初めて導入する企業に向いています。

          「できるだけ簡単に扱えるツールを探している」
          「サポート体制がしっかりしているベンダーを選びたい」

          …というときにおすすめのツールがBuzzSpreader Powered by クチコミ@係長です。

          ツール名

          BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長

          提供元

          株式会社ホットリンク

          対応メディア

          Twitter、2ちゃんねる、アメーバブログ、ライブドアブログ、FC2ブログ、gooブログ、Yahoo!知恵袋、教えてgoo

          ※Instagramは要相談

          主な機能

          検索機能、全体分析、詳細分析、レポート機能

          費用

          初期費用10万円〜/月額13万円〜

          導入実績

          キリン、DeNA、アイスタイル、講談社、ビッグローブ、ローソン、他多数

          導入事例:上島珈琲店

          『BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長』を導入している企業として、UCCホールディングスが手がける『上島珈琲店』の事例があります。

          UCC上島珈琲がソーシャルリスニングの目的としているのは、以下5つの観点です。

          • 上島珈琲店にご来店されたお客様の「声なき声」を傾聴する
          • UCCコーヒーの製品に対する声を拾い上げる
          • リスクマネジメントとして
          • インサイトを知るために
          • カスタマーサポート(オンラインサポート)のために

              以下は、UCC担当者インタビューからの引用です。

              お客様の口コミから「お店の状態やスタッフの対応」が手に取るようにリアルタイムでわかってくるんですね。

              お褒めの言葉もたくさんありますし「蛍光灯が切れている」「空調が強くて寒い」「分煙だけど煙たい」「PC使いたいけど電源がない」など、その席に座っていないと聞こえてこないような内容も多いです。まるで、お店でお客様の隣に「一緒に座っている感覚」になります。

              Twitterで「上島珈琲店の50円のゆで卵がおいしい!」と話題になっていたり、また、夏のかき氷やスイーツの書き込みをターゲット想定していなかった男性がたくさん書いているなど、口コミを分析しないとわからなかったさまざまな事実が見えてきます。

              まさにソーシャルリスニングならではの活用をしていることが見えてきます。

              「口コミデータをフル活用して、生活導線の中に上島珈琲店を入れていただくことを目指したい」

              とのことで、ユーザーの生活を深く理解するためにソーシャルリスニングが活用されています。

              参考:BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長
              詳しくはこちら

              4-2. Social Insight

              出典:Social Insight

              『Social Insight(ソーシャルインサイト)』は株式会社ユーザーローカルが提供する“SNS業務を効率化する分析・運用ツール”で、ソーシャルリスニングのほかにSNSのキャンペーンや投稿の運用までカバーできるのが特徴です。

              ユーザーローカルはビッグデータ分析システムの研究開発や人工知能チャットボット運営などを手がけており、解析技術に信頼性があります。

              2005年9月創業で、かつては早稲田大学内の研究開発施設にオフィスを構えていました。2017年には東証マザーズに上場しています。当社にも投資頂いています。

              「ソーシャルリスニングを含めてSNS業務全体を効率化できるツールを導入したい」

              …というときにおすすめのツールがSocial Insightです。

              ツール名

              Social Insight(ソーシャルインサイト)

              提供元

              株式会社ユーザーローカル

              対応メディア

              Twitter、Instagram、Facebook、LINE、YouTube、Pinterest、ブログ、Tik Tok

              主な機能

              独自テキスト処理エンジンによるクチコミ分析、アラートメール、キャンペーン自動化、SNS投稿管理、SNSアカウント分析

              費用

              初期費用5万円/月額費用5万円〜

              導入実績

              資生堂、カプコン、パナソニック、パソナグループ、ピーチ・ジョン、バンダイ、ドコモ、DeNA、Yahoo!JAPAN、楽天、ハーゲンダッツ、バズフィード、BuzzFeed Japan 他多数

              導入事例:パナソニック

              近年のパナソニックは「SNS施策の巧さ」が光っており、たとえば「パナが初めてインスタ広告を主軸に CMなしでも売り上げ2倍!:日経クロストレンド」といった記事も出ています。

              そんなパナソニックが導入しているツールが『Social Insight』です。リスク対応からブランディング、SNSキャンペーンの実務まで、幅広い業務にSocial Insightを活用。

              たとえばリスク管理では、

              日々のユーザーの関心事、弊社での対応が求められる発言から、リスクに関するキーワードを設定し、一定数増加した際には自動的に知らせてくれる「風評監視メール」機能をアラートとして活用。

              弊社製品に関するコメントやアプリに対する疑問点が急増した際には即時確認・対応できる体制を取っています。

               

              とのこと。「攻め」だけではなく「守り」にもしっかり注力しているからこそ、近年の躍進があることがうかがえます。

              出典:Social Insight
              詳しくはこちら

              4-3. Boom Research

              出典:Boom Research

              『Boom Research(ブームリサーチ)』は株式会社トライバルメディアハウスが提供する“国内最⼤級のクチコミデータベースを持つソーシャルリスニングツール”で、過去3年2カ月間のデータを自由に分析できるのが特徴です。

              対応メディアに特徴があり、Twitter・2ちゃんねる・Q&Aサイト・ブログが解析できます。

              「過去のデータや、2ちゃんねる・Q&Aサイトも対象にしたい」

              …というときにおすすめのツールがBoom Researchです。

              ツール名

              Boom Research(ブームリサーチ)

              提供元

              株式会社トライバルメディアハウス

              対応メディア

              Twitter、2ちゃんねる、アメーバブログ、エキサイトブログ、Yahoo!知恵袋、教えてgoo

              主な機能

              ソーシャルメディア分析、データインポート機能、週次・月次 データ出力自動レポート、アラートメール機能

              費用

              初期費用10万円/月額費用15万円〜

              導入実績

              ベネッセコーポレーション、ソニー・ミュージックマーケティング、小学館集英社プロダクション、エバラ食品工業、日清、シャープ、アルビオン、ポーラ、カゴメ、他多数

              導入事例:ベネッセコーポレーション

              『Boom Research』は、進研ゼミ・こどもちゃれんじなどを手がけるベネッセコーポレーションが導入しているツールです。

              「顧客の声をきっかけに、事業にとって優先度の高い課題を発見し、解決までの道筋を作る」

              という目的を持って導入され、実際にソーシャルリスニングによって顧客の本音を知り、次のアクションがとりやすくなったといいます。

              ▼ 具体例

                • ワーキングマザーが子どもにどのような学校外教育(通信教育)を与えたいと考えているかが掴めるようになった
                • 親が子どもにどのような家庭学習をどのくらいさせているか、通塾の実態などが見えるようになった
                • コロナ禍における学校の授業・課題に対する教材のマッチ状況など
                  事業部に上記のような情報を還元することで、商品・サービスの改善やリスク対策がよりスピーディに取り組めるようになった。

               

              マーケターが設計するアンケート調査からは見えてこない、リアルなママ友同士の会話を聞くようなソーシャルリスニングが、具体的な成果につながっています。

              参考:Boom Research
              詳しくはこちら


              5. まとめ

              本記事では「ソーシャルリスニング」をテーマに解説しました。最後に、簡単に要点をまとめます。

              ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上のユーザーの生の声を収集分析する手法で、別名「傾聴戦略」といいます。

              ソーシャルリスニングでできることとして、以下が挙げられます。

              • バイアスのかかっていない発言を聞くことができる
              • リアルタイムに大量に安くデータが入手できる
              • 自社と関係ないデータまで広範囲に収集できる

              ソーシャルリスニングの始め方は次のとおりです。

              • ステップ1:フォーカスしたい目的を決める
              • ステップ2:どんなデータが必要か明確にする
              • ステップ3:ソーシャルリスニングツールを選定・導入する

              ソーシャルリスニングの有力ツール3選として以下をご紹介しました。

              • BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長
              • Social Insight
              • Boom Research

              ソーシャルリスニングは、これからの時代のマーケティングに不可欠であり、取り組むことで大きな果実を得られるはずです。ぜひ導入に向けて、ご検討ください。

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