CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との接点情報を一元管理し、営業やサポートの活動を継続的に改善するための仕組みです。問い合わせ履歴、商談状況、メールや電話の対応内容などを顧客単位で紐づけて管理します。結果として、担当者が変わっても同じ水準の対応を続けやすくなります。
データ利活用の観点では、CRMを「顧客マスターの起点」として、MAやCDP、請求・購買データとどう連携するかが重要です。入力ルールが曖昧だと同一顧客が別名で登録され、名寄せや分析の前提が崩れるため、必須項目や重複チェック、権限設計を先に整えるのが現実的でしょう。更新の責任者と監査ログ、変更管理まで含めて運用を設計すると、施策の効果測定や営業予測の精度が安定しやすく、手戻りも抑えられます。
