チャーンとは、サービスを利用していた顧客が解約したり、利用を停止したりして離脱することです。SaaSのような継続課金ビジネスでは、チャーンの増減が売上の伸びやすさに直結します。離脱が続く状態では新規獲得を増やしても積み上がりにくくなるでしょう。
チャーンは「顧客数の減少」を見る顧客チャーンと、「売上の減少」を見るレベニューチャーンに分けて扱うことがあります。たとえば上位プランの解約が多いと、解約件数は少なくても売上への影響が大きいです。期間内の解約数や解約売上を、期初の顧客数や売上で割ってチャーン率として追う運用が一般的です。
チャーンを改善するには、解約理由を可視化し、オンボーディングや活用支援、サポート体制を含めて打ち手を整理する必要があります。施策効果を判断するときは、コホート別の継続率や利用状況の変化も確認すると、短期の波に振り回されにくいです。チャーンは「解約の結果」なので、前兆となる行動指標もセットで設計すると意思決定が進みやすくなります。
