ナレッジマネジメントは、個人や部門に散在している知見や経験を、組織として再利用できる形に整え、共有・更新・活用まで回す取り組みです。単に情報を集めるのではなく、「業務の判断や成果に直結する知識」を探せる状態にし、必要な人が必要なタイミングで使えるようにする点が中心になります。
実務では、問い合わせ対応の品質ばらつき、属人化した運用、引き継ぎコストの増大などが導入のきっかけになりやすいです。FAQや手順書、設計判断の背景、障害対応の振り返りなどを共通のフォーマットで蓄積し、検索やタグ付け、レビューの仕組みと組み合わせると、再発防止やオンボーディング短縮につながります。営業やCSでは、成功パターンや失注理由を「状況・打ち手・結果」で整理して残すと、個人の経験が組織の資産として回り始めます。
運用でつまずきやすいのは、「登録が目的化して使われない」「更新されず陳腐化する」「誰が正にするか決まらない」などの状態です。成果を出すには、KPIを閲覧数ではなく一次解決率や工数削減など業務指標に寄せ、責任者（オーナー）とレビュー頻度を決め、現場の業務フローに組み込むことが重要でしょう。検索性を上げるために、用語の揺れを統一する辞書や分類体系を整え、ナレッジの粒度を「1件＝1テーマ」で揃えると運用が安定しやすくなります。
