カスタマーセグメンテーションとは、顧客を共通点にもとづいて複数のグループに分け、各グループに合う施策を設計する考え方です。年齢や業種のような属性だけでなく、購買履歴、利用頻度、解約リスクといった行動データも材料になります。
カスタマーセグメンテーションの目的は、同じ施策を全員に当てるのではなく、成果につながる打ち手を絞り込むことです。顧客の状況が異なるのに同じ訴求をすると、反応が鈍くなるだけでなく体験の質も下がりやすいでしょう。
具体例として、SaaSでは「新規で初期設定が完了していない層」「利用が定着している層」「直近の利用が減っている休眠予備軍」のように分け、オンボーディング強化や活用提案、離脱防止のアプローチを変えます。ECでも「高頻度購入のリピーター」「単発購入が多い層」「閲覧は多いが購入が少ない層」に分けると、クーポンやレコメンドの設計が具体化します。
カスタマーセグメンテーションを運用で活かすには、分けた理由と狙う成果指標を先に決め、誰が見ても同じ条件で分類できる状態を整えることが大切です。セグメントが増えすぎると施策が回らなくなるため、意思決定に効く切り口から段階的に育てる方針が現実的です。
