カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知ってから、比較・購入・利用・継続まで進む一連の体験を時系列で整理した考え方です。カスタマージャーニーでは、行動だけでなく感情や迷い、意思決定のきっかけも扱います。
カスタマージャーニーを描く目的は、顧客がどの場面でつまずき、どの情報で前に進むのかを具体化することです。担当者の想像だけで施策を決めると、改善ポイントがずれて成果が伸びない状態になりがちでしょう。顧客体験を「認知」「興味」「比較」「検討」「購入」「利用」「継続」のように分解すると、施策の役割が見えやすいです。
たとえばBtoBのSaaSなら、検索で記事に流入し、資料請求で比較材料を集め、デモで不安を解消して稟議に進む流れを整理します。各ステップで必要なコンテンツや導線を用意すると、商談化や継続率の改善につながります。作成時は、対象となる顧客像、ステップごとの行動と感情、利用チャネル、KPIをセットで定義すると運用しやすいでしょう。
