カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用・問い合わせ・解約に至るまでに得る体験の総称です。Webサイトの使いやすさやサポート対応の質だけでなく、料金のわかりやすさ、導入時の不安が解消されるかといった感情面も含めて捉えます。
カスタマーエクスペリエンスが重視される理由は、体験の良し悪しが継続利用や口コミ、アップセルなどの成果に直結しやすいからです。機能や価格が似ている市場では、顧客が「使い続けたい」と感じる体験が差別化要因になることも多いでしょう。
具体例として、SaaSで初期設定が難しくつまずくと、機能が優れていても早期解約につながりやすいです。一方で、オンボーディングが丁寧で「次に何をすればいいか」が迷わず分かる設計なら、活用が進み満足度が上がる傾向があります。
カスタマーエクスペリエンスを改善するには、アンケートのNPSやCSATだけでなく、アクションログや問い合わせ内容を組み合わせて「どこで体験が詰まっているか」を特定する姿勢が欠かせません。改善施策は、体験のどの瞬間を良くするのかを明確にし、KPIと検証方法をセットで設計すると運用に乗りやすいです。
