チャーンレートとは、一定期間にどれだけ顧客が離脱したかを割合で示す指標です。SaaSでは解約や利用停止を対象にし、継続課金モデルの健全性を測る基本指標として使われます。チャーンレートが高い状態だと、新規獲得を増やしても売上が積み上がりにくいです。
チャーンレートには、顧客数ベースの顧客チャーンレートと、売上ベースのレベニューチャーンレートがあります。上位プランの解約が多い場合は、解約件数が少なくても売上への影響が大きくなるため、売上ベースの把握が欠かせません。売上ベースでは、アップセルを加味しないグロスチャーンと、アップセルを差し引くネットチャーンに分けて見る場合もあります。
算出では、期間と分母の定義を揃えることが重要です。たとえば「期間内の解約顧客数 ÷ 期初の顧客数」や「期間内の解約MRR ÷ 期初MRR」のように、期初を分母にする設計が一般的です。月次・四半期などの比較単位、無料解約の扱い、プラン変更や一時停止の扱いも明記すると、数字の解釈がぶれにくいです。
